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- Un guide complet qui accompagne le lecteur pas à pas dans la mise en oeuvre d'une démarche qualité.
- Une démarche précise en 4 étapes (état des lieux, lancement, amélioration et pilotage), illustrée de nombreux exemples et témoignages.
- Les conditions de réussite et les écueils à éviter lors de la mise en place de chaque étape, méthode ou outil.
- Un support de formation directement utilisable.
Les enjeux de la qualité sont multiples : clients satisfaits et fidélisés, ressources humaines mobilisées intelligemment, management participatif, gestion efficace, image de marque maîtrisée, compétitivité accrue...
Cependant, bon nombre d'entreprises et d'organisations n'arrivent pas toujours à dynamiser leur structure, à la mettre sous tension, en quelque sorte à la " brancher " clients. Comment développer auprès de chaque salarié un état d'esprit qualité et une volonté permanente d'amélioration ? Comment donner le sens du client à l'ensemble de l'entreprise ? L'objectif de ce guide est d'aider le lecteur à concevoir et à mettre en oeuvre une démarche qualité et à créer cette dynamique interne. Il s'adresse aux personnes responsables de la politique qualité dans leur entreprise, administration, ou établissement : directeur général, directeur de la qualité, chef de projet ; et à toute personne souhaitant mettre en oeuvre une démarche, des outils ou des méthodes qualité dans son unité ou tout simplement améliorer ses pratiques professionnelles.
Au sommaire
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Pourquoi une politique qualité ?
- Définition
- Historique des démarches de qualité
- Les enjeux
- Les principes d'action
- Les spécificités de la qualité de service
- Treize erreurs communes
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Mener l'état des lieux
- Le recueil des insatisfactions
- L'autodiagnostic qualité
- La mesure de la satisfaction clients
- L'audit qualité
- L'évaluation des coûts de qualité
- L'étude d'opinion interne
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Lancer une démarche qualité
- L'engagement de la direction
- La définition d'une politique qualité
- Les stratégies de mise en place
- La structure qualité
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Améliorer la qualité
- La charte qualité
- La formation des collaborateurs
- Les démarches de résolution de problème
- Quelques outils méthodologiques
- Les groupes de travail
- La participation de chacun
- Les systèmes de suggestions
- Le traitement des réclamations
- Les bonnes pratiques
- Le plan d'action qualité
- Les relations client-fournisseur
- L'assurance de la qualité
- La certification
- Les engagements de service
- Le benchmarking
- L'identification des besoins latents
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Piloter une démarche qualité
- Le suivi de l'avancement
- La tableau de bord qualité
- La communication interne
- La valorisation des réussites
