Mesurer et développer la satisfaction des clients

Ce livre a reçu une mention spéciale du jury du "Grand Prix du Livre Qualité Perfomance" 2002 - CSP La Poste Arcelor

Comment mettre en oeuvre un projet de mesure et d'amélioration de la satisfaction clients.

Satisfaire ses clients est aujourd'hui une condition de survie et la mesure de la satisfaction est devenue un point fondamental de la politique de fidélisation clients. Reflet de cette préoccupation, la dernière version des normes ISO 9000 est centrée autour de la satisfaction durable du client : cette nouvelle norme oblige notamment les entreprises qui veulent être certifiées à mesurer la satisfaction de leurs clients.

Largement illustré d'exemples et de conseils tirés de l'expérience professionnelle de l'auteur, ce livre :

• décrit les véritables enjeux de la satisfaction clients,
• propose une démarche concrète pour mettre en oeuvre une mesure fiable et objective,
• présente tous les outils utiles au responsable du projet,
• montre comment utiliser les résultats pour améliorer l'efficacité de l'entreprise.

Véritable guide pratique, ce livre est aussi une base de référence à consulter tout au long du projet : le néophyte y découvrira la démarche à suivre ainsi que les outils et les méthodes, le spécialiste y trouvera des réponses pointues à ses questions.

Vous trouverez dans cet ouvrage :

• l'ensemble des méthodes, outils et techniques destinés à réaliser une mesure fiable et résolument opérationnelle ;
• une démarche opérationnelle intégrant les exigeances de la norme ISO 9000 ;
• une approche originale : "la pyramide de satisfaction" utilisée par l'auteur auprès de nombreuses entreprises depuis plus de cinq ans.

• Connaître les véritables enjeux de la satisfaction des clients

• Pourquoi mesurer la satisfaction des clients
• Qu'est-ce que la satisfaction du client ?

• Lancer le projet de meure de la satisfaction des clients

• Comment maîtriser les préalables indispensables ?
• Comment faire les principaux choix opérationnels ?

• Concevoir les principaux outils de mesure et d'analyse

• Comment préparer la mesure ?
• Comment effectuer une approche qualitative de la satisfaction client
• Comment réaliser une mesure quantitative ?
• Comment traiter statistiquement les résultats ?

• Se servire efficacement des résultats

• Comment passer des résultats aux actions opérationnelles ?
• Comment communiquer autour du projet ?