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Comment fidéliser les visiteurs d'un site marchand ou
d'un portail d'information ? Comment recueillir et analyser
le profil du client pour lui proposer une page d'accueil et
des offres commerciales personnalisées ? Comment mettre en
place des services de support client efficaces ?
Cet ouvrage explique comment choisir et mettre en oeuvre
des solutions techniques et fonctionnelles répondant à ces
besoins. On y trouve une typologie des produits de gestion
de la relation client sur Internet (ou eCRM –
Electronic Customer Relationship Management), ainsi qu'un
guide de conduite de projets illustré par trois études de
cas : un site d'agence de voyage B2B (MesVoy@gesPro), un
site de service public (MesServicesPublics) et un site de
conseil patrimonial (MonP@trimoine).
- Aux responsables marketing souhaitant mieux appréhender les techniques de fidélisation des clients sur le Web.
- Aux décideurs et chefs de projet cherchant à s'orienter dans le choix d'un outil eCRM et à en évaluer le retour sur investissement.
- Aux responsables de sites marchands ou de portails d'information souhaitant mettre en place des outils d'analyse du comportement client, de personnalisation ou de gestion de campagnes marketing.
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Enjeux des projets eCRM
- Marketing et relation client sur Internet
- Fonctionnalités attendues d'une solution eCRM
- Choix d'une solution : progiciel ou développement spécifique
- Conduite de projet et retour sur investissement.
Briques fonctionnelles et techniques d'une solution eCRM
- Gestion de contenu : référentiel, cycle de vie
- Détermination du profil client ou profiling : collecte explicite (formulaires) ou implicite (logs techniques, logs applicatifs), reconnaissance du client (cookies), aspects déontologiques
- Techniques de customisation : page d'accueil personnalisée, portlets...
- Moteurs de recommandation (cross-selling et up-selling) : Content-Profile Matching, filtrage collaboratif, moteurs de règles, moteurs d'optimisation
- Marketing stratégique et opérationnel : segmentation, gestion de campagnes
- Applications eCommerce
- Affiliation et syndication
- Architecture technique d'une solution eCRM
- Intégration CRM-eCRM : vers un middleware CRM.
Acteurs et produits
- BEA WebLogic Portal
- IBM WebSphere Commerce Suite
- Microsoft Commerce Server
- ATG Dynamo
- Blue Martini
- BroadVision
- Intershop
- Vignette
- Documentum
- Interwoven
- Open Market
- Suadela
- Blaze Advizor
- Ilog...
Études de cas
- Agence de voyage B2B avec BroadVision
- Site de service public avec BEA WebLogic Portal et Open Market Content Server
- Site bancaire de conseil patrimonial avec Microsoft.NET et Ilog Solver.
