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En bref :
Devant l'exigence croissante de la clientèle, les entreprises sont amenées à développer une orientation client qui se traduit par un engagement de service. Ce livre présente une démarche globale pour garantir la qualité et la transparence du service et engager l'ensemble des acteurs de l'entreprise dans la satisfaction et la fidélisation du client.
Le client d'un service ne supporte plus le manque de cohérence des prestations, les niveaux de qualité technique inconstants, l'absence de suivi, le non-respect des délais. Il exige une totale transparence sur la qualité du service rendu. Pour lui donner confiance, les entreprises publiques ou privées doivent garantir la qualité de leurs prestations et s'engager sur le résultat de leurs services.
Pour garantir cette performance, l'auteur de ce livre souligne l'importance de quatre facteurs : la qualité relationnelle, la qualité " métier ", le coût global de la prestation et le respect des délais . Il présente une démarche pragmatique qui met en avant : la définition des processus clés, la responsabilisation des managers de proximité, l'implication des acteurs, la stabilisation du service, la nécessité de communiquer pour faire connaître cette qualité auprès du client (chartes, engagements, référentiels certifiés, normes métiers, etc.).
Illustré de nombreux exemples, ce livre décrit toutes les étapes pour mettre en place une véritable garantie de service et de transparence, outil incontournable de fidélisation des clients ou usagers.
Devant l'exigence croissante de la clientèle, les entreprises sont amenées à développer une orientation client qui se traduit par un engagement de service. Ce livre présente une démarche globale pour garantir la qualité et la transparence du service et engager l'ensemble des acteurs de l'entreprise dans la satisfaction et la fidélisation du client.
Le client d'un service ne supporte plus le manque de cohérence des prestations, les niveaux de qualité technique inconstants, l'absence de suivi, le non-respect des délais. Il exige une totale transparence sur la qualité du service rendu. Pour lui donner confiance, les entreprises publiques ou privées doivent garantir la qualité de leurs prestations et s'engager sur le résultat de leurs services.
Pour garantir cette performance, l'auteur de ce livre souligne l'importance de quatre facteurs : la qualité relationnelle, la qualité " métier ", le coût global de la prestation et le respect des délais . Il présente une démarche pragmatique qui met en avant : la définition des processus clés, la responsabilisation des managers de proximité, l'implication des acteurs, la stabilisation du service, la nécessité de communiquer pour faire connaître cette qualité auprès du client (chartes, engagements, référentiels certifiés, normes métiers, etc.).
Illustré de nombreux exemples, ce livre décrit toutes les étapes pour mettre en place une véritable garantie de service et de transparence, outil incontournable de fidélisation des clients ou usagers.
