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Stratégies et tactiques pour vous préparer au mieux à la bataille qui mène de la connaissance clients à la satisfaction clients, du dialogue à la fidélité !
La valeur d'une marque, la vitalité toue entreprise, son potentiel de croissance, dépendent directement de la fidélité de ses clients. Forts de ce constat évident, nombreux sont les dirigeants qui se "convertissent" à la fidélisation : les programmes se multiplient, se croisent, se ressemblent et se banalisent.
L'outil peine trop souvent sur la stratégie, de sorte que l'on assiste à un foisonnement spectaculaire de clubs de clientèle, de cartes de fidélité ou encore de consumers magazines sans intérêt réel pont le consommateur,
Par conséquent, la rentabilité de ces programmes est plus qu'aléatoire et l'absence de réflexion stratégique leur interdit toute pérennité. Pour y remédier, cet ouvrage vous propose des réponses concrètes issues de cas réels :
- Pourquoi fidéliser ? Qui ? Quand ? Comment ? A quoi ? A la marque ? Au produit? Au point de vente ?
- Quelle est la stratégie de fidélisation la plus adaptée à votre entreprise ?
- Quels outils de fidélisation choisir et comment les combiner ?
- Comment évaluer le retour sur investissement de fidélisation ?
- Quel est l'apport des nouvelles technologies ?
Enfin, pour anticiper l'évolution de la fidélisation, ce livre vous aidera notamment à concevoir des produits "fidélisants", à pré-fidéliser vos clients, à impliquer votre force de vente, à créer de nouveaux axes de différenciation et à pratiquer le "marketing participatif" en associant vos meilleurs clients au développement de vos produits ou service...
Sommaire- Parlons d'amour !
- Pourquoi la fidélisation Clients est-elle en plein
essor ?
Elaborer une stratégie de fidélisation
- Qu'est-ce qu'une stratégie de fidélisation ?
- Qui fidéliser : étude et segmentation de la clientèle existante
- Choisir à quoi et quand fidéliser
Mettre en oeuvre la stratégie de fidélisation
- Le programme de fidélisation
- Les principaux outils de la fidélisation
- Garantir la rentabilité de la fidélisation
- La base de données marketing : point de passage obligé d'une stratégie de fidélisation réussie
- Conclusion : L'avenir de la fidélisation
