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Fidélisez vos clients
Stratégies, outils et GRC
Stratégies et tactiques pour vous préparer au mieux à la
bataille qui mène de la connaissance clients à la
satisfaction clients, du dialogue à la fidélité !
La valeur d'une marque, la vitalité d'une entreprise, son
potentiel de croissance, dépendent directement de la
fidélité de ses clients. Forts de ce constat évident,
nombreux sont les dirigeants qui se "convertissent" à la
fidélisation: les programmes se multiplient, se croisent,
se ressemblent et se banalisent.
L'outil prime trop souvent sur la stratégie, de sorte que
l'on assiste à un foisonnement spectaculaire de clubs de
clientèle, de cartes de fidélité ou encore de consumers
magazines sans intérêt réel pour le consommateur.
Par conséquent, la rentabilité de ces programmes est plus
qu'aléatoire et l'absence de réflexion stratégique leur
interdit toute pérennité.
Pour y remédier, cet ouvrage vous propose des réponses
concrètes, issues de cas réels :
- Pourquoi fidéliser ? Qui ? Quand ? Comment? A quoi ? A la marque ? Au produit ? Au point de vente ?
- Quelle est la stratégie de fidélisation la plus adaptée à votre entreprise?
- Quels outils de fidélisation choisir et comment les combiner ?
- Comment évaluer le retour sur investissement de la fidélisation ?
- Quel est l'apport des nouvelles technologies ?
Ce livre vous apporte des réponses concrètes aux questions suivantes :
- Qui, quand, pourquoi, à quoi fidéliser ?
- Quelle stratégie adopter et comment combiner les outils ?
- Comment mesurer le retour sur investissement
Par leurs interviews, les Dirigeants de PepsiCo, de Nortel Networks ou encore du Crédit Mutuel Ile de France, nous éclairent sur les meilleures pratiques de fidélisation et nous font partager leur culture du client.
Grâce à de nombreuses études de cas d'entreprises, profitez d'expériences originales menées dans divers secteurs d'activité tant pour l'approche stratégique, les outils et la gestion de la relation clients.
Pierre Morgat , diplômé de l'ISC Paris, est Directeur Marketing de l'ESSEC Management Education, centre de formation pour cadres et dirigeants du Groupe ESSEC depuis 1996. Il a précédemment été directeur de la Veille Stratégique d'I.I.R., Institute for International Research, leader mondial de l'organisation de conférences et séminaires pour dirigeants.
Conférencier, consultant et professeur en 3ème cycle, spécialisé en marketing stratégique, marketing direct et veille concurrentielle, il est auteur de Audit et gestion stratégique de l'information publié en 1995 et directeur de la collection Vendre aux collectivités locales aux Editions d'Organisation.
Avec la participation de Xavier Lucron , conseil, formateur et auteur, spécialiste du marketing direct, pour les parties concernant la rentablilité de la fidélisation et la base de données.
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