Fidelisation Client

Pour instaurer des relations durables et rentables avec les différents clients de l'entreprise
La fidélisation! Tout le monde en parle. Mais rares sont ceux qui en définitive parviennent réellement à fidéliser leurs clients et/ou leurs consommateurs. Pourquoi?

• Parce qu'il est facile de confondre "fidélisation" et "rétention".
• Parce que la fidélité est souvent assimilée à la seule satisfaction.
• Parce que la fidélisation est envisagée la plupart du temps sous un angle uniquement opérationnel, négligeant toute réflexion stratégique.
• Parce que les éléments constitutifs du programme de fidélisation sont inadaptés ou mal maîtrisés.
• Parce que la cible du programme n'a pas été correctement identifiée.

Ainsi, les raisons potentielles sont multiples et les sources d'échec beaucoup plus nombreuses que l'on pourrait croire.
Pourtant, l'enjeu de la réussite économique d'un produit ou d'une entreprise repose désormais sur ce seul mot: fidélisation. Que signifie-t-il exactement? Quels sont les vecteurs de fidélisation les plus porteurs' Quels sont les outils d'une stratégie de fidélisation performante? Quelles sont les points forts et les points faibles des principales techniques de fidélisation' Quels sont les pièges à éviter? Internet révolutionne-t-il le concept de fidélisation' Quelles sont ces entreprises qui réussissent réellement à fidéliser leurs consommateurs et comment y parviennent-elles'
Telles sont quelques-unes des questions auxquelles ce livre se propose de répondre, illustré du témoignage de nombreux professionnels, spécialistes du sujet.
"Alors que la fidélité client est identifiée comme un différentiateur concurrentiel, il reste quelques doutes quant à sa contribution aux résultats financiers. Malgré cela, une totale compréhension de ce qu'est un système de fidélité client est essentielle au succès de son installation et de sa mise en oeuvre. Ce livre permet de s'imprégner totalement de la stratégie, des composants et des objectifs commerciaux des systèmes de fidélité client. Pour toute personne qui a ou qui envisage, un système de fidélité client, ceci est un livre qu'il faut absolument lire."
Donal W. Mac Daid, Directeur Marketing, GOLD Business Solutions
Jean-Marc LEHU, maître de conférences en marketing à l'Université Paris 1, Panthéon Sorbonne, UFR Gestion Sorbonne, il intervient auprès d'entreprises, comme conseil en marketing et en communication.