Clients satisfaits et fidélisés, ressources humaines mobilisées intelligemment, management participatif, gestion efficace, image de marque maîtrisée, compétitivité accrue... les enjeux de la qualité totale sont multiples. Comment développer, auprès de chaque salarié, un état d'esprit qualité et une volonté permanente d'amélioration ? Comment redonner le sens du client à l'ensemble de l'entreprise ? L'objectif de cet ouvrage est de présenter la mise en oeuvre d'une politique de qualité, en soulignant les principaux risques d'écueils rencontrés lors de la mise en place de chaque étape et outil.