Gestion de la qualité de service

Améliorer les performances du système d'information de l'entreprise
Gérer son infrastructure réseau pour en optimiser les coûts, améliorer les niveaux de service des applications stratégiques, développer la relation client/fournisseur en fixant des engagements de services, planifier l'évolution du système d'information en fonction de la stratégie globale de l'entreprise, tels sont les objectifs des solutions de mesure et de gestion de la qualité de service.

Mettre en oeuvre une politique de mesure et de gestion de la qualité de service
Après une présentation des notions de qualité de service et de contrat de service entre client et fournisseur l'auteur passe en revue les métriques et les outils adaptés à la mesure de la qualité de service des réseaux locaux et étendus, des serveurs et des applications, des centres d'appel, des intranets et sites e-commerce, etc.

La dernière partie de l'ouvrage, illustrée de deux études de cas, décrit les étapes de mise en place d'une solution complète de gestion de la qualité de service : modélisation, choix d'un outil de mesure, tableaux de bord et présentation des données au format Web, gestion des alertes et data mining, etc.

À qui s'adresse le livre ?

• Aux responsables des départements réseau et informatique qui doivent planifier et justifier l'évolution de l'infrastructure dont ils ont la charge, et dont la tâche est d'élaborer un contrat de qualité de service avec leurs utilisateurs ou fournisseurs. ,
  
• Aux chefs de projets (réseaux et télécoms, applications Web ou intranet, helpdesks, etc.), qui doivent assurer le contrôle de la qualité de service de leurs architectures matérielles et logicielles.
  
• Aux ingénieurs réseau, système et applications, qui acquerront une expertise sur les méthodes de mesure des performances et de supervision des niveaux de service.
  

Sommaire

• Comprendre
• Organisation, environnement et système d'information
  
• L'assurance qualité
  
• Le contrat de service
  
• La mesure est un métier

  Appliquer

• Les différents types de métriques
  
• Métriques du système d'information : les réseaux
  
• Métriques du système d'information : serveurs et applications
  
• Métriques du système d'information : centres d'appels et helpdesk
  
• Métriques du système d'information : les services
  
• Métriques du système d'information : l'intranet

  Mettre en oeuvre
  

• Mettre en placr une solution de gestion de la qualité
  
• Tableaux de bord, collectes et présentation
  
• Méthodologie d'analyse
  
• Les étapes essentielles de la mise en oeuvre

  Annexes
  

• Modèle de contrat de service
  
• Cas d'étude UUNET
  
• Cas d'étude : BNPParibas
  
• Le marché
  
• Les acteurs
  
• Définitions et glossaire
  
• Pour en savoir plus
  
• Index